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公司制定客运服务质量管理办法

发布日期:2015-06-15

为了切实提升客运服务质量,践行企业服务宗旨,进一步推进品牌建设年活动向纵深发展,近日公司制定印发《客运服务质量管理办法(试行)》。新“办法”是对之前“服务质量管理办法”的重新修订和完善。

公司服务质量管理的指导思想是,本着“以人为本,诚信服务”的理念和“顾客第一、质量第一、信誉第一”的质量方针,将质量管控的关口前移,加强培训教育、监督和检查,消除服务质量事故发生的隐患,提高旅客满意度。服务质量管理实行两级负责制,公司成立了由总经理任组长、分管副总经理任副组长的服务质量领导小组,领导小组办公室设在经营处,各运输单位成立相应的机构并确定一名质量专干。“办法”界定了公司和运输单位两个层面在质量管理工作方面的工作职责,确定了统一的服务质量客服电话2113169(白天)、2128953(夜间),进一步明确了服务质量管理目标,即“零投诉”(有责)、市级以上新闻媒体无负面曝光,以及旅客满意率、客车正班率等具体指标。“办法”规定了旅客投诉受理的程序、处理方法和公司对各运输单位在服务质量管理方面的考核、奖惩办法。

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